十年风雨同舟让我们继续扬帆起航
□12345市民服务热线受理中心网络分中心 张园园
“您好，我是6044号受理员，请问有什么可以帮您?”每当有人拨打12345市民服务热线，就会有甜美的问候从话筒中传来。12345热线90%的受理人员都是“90后”的小姑娘，通过全面的培训和完善的工作机制，将我们打造成了合格的热线受理人员，让我们在接起市民来电时漾起自信的微笑。无论是工作日还是假期，无论是清晨还是子夜，只要您拨通12345这条服务热线，总能感受到电话那端微笑服务所传递出的真诚和关爱。
时光荏苒，转眼我已在12345热线工作10年。10年前，刚刚大学毕业的我怀揣着梦想和希望来到热线，开始我以为这份工作很简单，觉得“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，按照热线对受理工作的高标准、严要求，面对千千万万不同市民的不同诉求，我深深地感到自己原来的认识是多么肤浅。12345热线并不只是接电话、受理市民诉求那么简单，它是展现市委、市政府形象和公信力的窗口，是党委政府与人民群众的连心桥，肩负着非常重要的责任和使命。我逐渐意识到，作为一名12345热线受理员，不但要具备熟练的业务技能，更要有良好的职业道德。
接听第一个市民来电时的情景，我至今仍记忆犹新。那时正是美国白蛾比较多的季节，虽然在接电话之前我做足了准备，但在电话响起的刹那间，脑子还是空白了，战战兢兢地按下接听键。电话接通了，我不自觉地说出“喂……”。说出后才发现自己说错了，按照热线标准要求，是没有“喂”这个字的。还好接下来比较顺利，我在心里默默地把来电人当作自己的亲人，感觉就不那么紧张了，完整地记录了来电人反映美国白蛾集中的地点及联系方式，并将问题及时转达给相关职能单位落实。放下电话，我长出了一口气，听着市民最后那一声“谢谢”，一种自豪和满足感油然而生。我把这次接听中的不足之处牢牢记在心里，并告诉自己下次一定不能再犯。万事开头难，只要迈出第一步，只要坚定走下去，就一定能实现自己的梦想。
截至今年，我已在12345热线工作了10年，其中接听电话两年，从事转办工作6年，在网络中心工作两年。热线就像自己儿时的伙伴，我们共同努力，一起成长。记得2008年热线刚刚开通时，当时受理人员只有我们80个人，一共30个坐席;2015年热线平台搬迁，坐席扩容至300个。现在我们的坐席已经达到500个，伙伴们更是达到850名，我们的队伍越来越壮大。10年来，12345热线的环境越来越好，各项软硬件设施逐渐完善，受理渠道也实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机App六位一体24小时受理。我也已从初出茅庐的大学毕业生成为一位母亲。在12345热线的这10年，一路走来，有欢乐、有辛酸、有付出，更多的是收获。作为热线人，我感到无比光荣，同时也牢记着自己肩头的责任和使命。我热爱12345热线，更感谢12345热线，在热线我学到了很多知识，这份工作经历让自己各方面能力素质都得到了锻炼，让我不断提高，不断成长。
“12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复”，这几句简短的话在泉城已经深入人心，热线的工作经历让我明白：时刻与群众在一起，认真倾听群众的诉求，时刻想着群众的利益，这是我们每一名热线人的责任。在今后的工作中，我将牢记宗旨，恪尽职守，不辱使命，通过自己的努力，把热线的温暖传递到每位市民的心中。 (文字整理/济南新闻网记者 胡磊)
原标题：“我与热线的故事”征文选登|十年风雨同舟让我们继续扬帆起航
